メールマガジンバックナンバー

聞き上手が解決への早道

困った時に読むメルマガ『交渉術で道は拓ける』
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━08.06.14 ━━━

いつもご購読有難うございます。


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☆ 聞き上手が解決への早道
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お客さんから突然のクレームです。

屋根からの雨漏りは何回直してもなおらない。
テレビの映りは悪いし、インターネットのランは使いづらいところにある。

手直し工事のたびに汚い足で上がりこむから、無垢の床がシミだらけだ。

どうなってんだ! お宅の会社は!

今日のテーマは・・・・・・クレーム対処法です。

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クレームはお客さんにとって期待していたこととは違う!
という気持ちの表現です。

評判のラーメン屋に入って、話題のメニューを頼んだけれど
聞いていた話とは違う。

これも、期待に反したことです。

その店には二度と行かない!
これがクレームとしての表現となります。

突然のクレームの電話・・・・・あり難いことです。
クレームの存在を確認できるわけですから。

もしもラーメン屋のように二度と来てくれなければ、
クレームの存在すら確認できません。


気が付いた時には店はつぶれていた・・・・・!!

こんなことが無いようにクレームにはしっかりと対応したいものです。


クレームは、かなり強い調子で文句を言われます。
電話であったり、来店されたりして、頭ごなしに怒られます。


そんな時・・・・・・・まずは、謝る!

これはよくありません。

理由も無く謝ることは、返ってクレームを増大させます。

先に書きましたが、クレームの原因は
『期待に反している』ことがあったからです。

何が期待に反していたのかが分からないうちに謝るのは、
お客さんにとっては、ますます期待を裏切ることになります。

強い調子でクレームを言ってくるお客さんは、
決して感情的になっているわけではありません。
逆にむしろ極めて論理的なんです。

本当は頭ごなしに文句を言うという行動をとることにはためらいがあります。
しかし、その行動を正当化したいという思いもあるわけです。

『期待に反することになったのだから文句を言うのが当然だ』
という正当化です。

話を聞かずに最初から謝ってしまうと
『謝る理由を言え』となります。

一方的に謝る事は、正当化にはつながりません。
謝るのであれば、納得してから謝ってほしいわけです。


クレームへの対処法はまず

★ 話をよく聞く

これにつきます。

話をよく聞いてあげるとクレームの80%は解決します。


木村拓哉の新ドラマ『CHANGE』で
補欠選挙で当選した朝倉啓太のところへ
泉谷しげる扮する一市民が陳情に訪れます。

党の幹部たちとの会食がセッティングされていたにも拘わらず
啓太は泉谷しげるの話を聞きつづけます。

そして、すべて話しをし終わった泉谷しげるは
『あ〜スッとした』と言って、何ごともなかったかのように帰って行きました。

あのシーンは、実際によくあることです。


クレームを言ってくるお客さんには

○何故、自分が怒っているのか
○その原因はなんなのか
○原因をつくった責任は誰にあるのか
○責任のあるものはその責任を認めるべきだ

といった論理を組み立ててやってきます。

一生懸命組立てた論理をしっかりと聞いてもらうことによって
自分が正当化される・・・・・・このように考えています。


相手の話をよ〜く聞いてあげる!!
クレーム解決の早道です。


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☆ 2009年就職情報
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■新着情報 6/13までにエントリーを開始した企業

新しくエントリーを開始した企業情報は
⇒ http://www.businessman21.com/entry/2008/06/post_3.html

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☆ クレームが会社を育て人を育てる
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クレームこそ最大のチャンスだと言われます。

クレームを解決して、お客さんが最上級のお得意様になってしまった
といった例はたくさんあります。

クレームには、会社の問題点や担当者自身の問題点が浮き彫りになる面があり
改善点の発見にはたいへん役立つものです。

『また、クレームか!』とボヤかずに、
どうしてクレームになってしまったのかを考えてみるいい機会だと思います。


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☆ 秋葉原の事件に思う
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秋葉原の事件は衝撃でした。

お亡くなりになった方には気の毒でしかたありません。

日がたつにつれて加藤容疑者の心情や境遇が明らかになり、
決して変わった境遇やとんでもなく辛い立場にいた人間では無い、
ごく当たり前に生きてきた人間なんだ・・・・と思います。

逆に言うと、自分の中にも彼と同じような思いが、あるような気もします。
ただ、それが外に表れないだけ。

新聞では『誰かに止めてほしかった』そうです。

人間の弱さや脆さというものを感じます。
ああも簡単に心が砕けてしまうものか?

秋葉原に向かう途中、彼は友人に電話をかけ、
使わないナイフやゲームソフトを渡しています。
もしかしたら、その時に『止めてもらえる』というチャンスを
作ろうとしたのかなとも思います。


私は以前、人を殺そうと決意した人と24時間以上いっしょに過ごし
その思いを切り替えさせたことがあります。

『人を殺すなんてイケナイですよ』などのきれいごとを言っても
通用するものではありません。

とにかく長い時間をかけてその人の思いを受け止めました。
その人の思いは分からないわけではありません。

しかし、そのような行動をとったからといって、
何かが生まれるわけではありません。
受け止めたうえで、別の解決策を話し合いました。

不思議な気持ちでしたその時は・・・・・

人を殺す・・・そして・・・自分も死ぬ
と決意した人間の凄まじさは表現のしようがありません。


その後、その人は取り返しのつかないことをすることもなく
ある解決策を見出して救われました。
その人との24時間は、長い交渉ごとでした。

面接突破法の『著者プロフィール』に書いた
【少し変わった人からの相談】とは
実はこの件について書いたものです。

人はひとりでは生きていけないものです。
そのぐらい弱く脆いものです。

だからこそ、他人とのつながりの中で、
ようやっと生きていけるのだと思います。

私自身もそうです。

こうしてメールマガジンを書くこと自体が、人とつながっているんだ!
と自覚させてくれることのひとつです。


このメルマガは【困った時に読むメルマガ】です。
文字通り、困った時にお読みになって下さい。

皆さんの力のひとつになれるといいな!
と思っています。


■編集後記

6月に入ってから寒い日がつづいています。
先日は隣町で雹が降りました。
異常気象なのでしょうか?

映画『デイ・アフター・トゥモロー』のシーンを思い出します。
⇒ http://event.movies.yahoo.co.jp/theater/dayaftertomorrow/

【クリックするだけで救われる命があります】
クリック募金によるNPO支援や、企業とのコミュニケーションを通じて
“持続可能な社会づくり”を推進するサイト
⇒ http://www.dff.jp/

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